StadSZteam vraagt een beter reserveringssysteem voor afspraken in het Stadhuis Scherpenheuvel-Zichem

Een afspraak maken in het stadhuis: niet zo eenvoudig

Een afspraak maken in het stadhuis in Scherpenheuvel-Zichem is voor veel inwoners een hele opgave geworden. De dienstverlening werd drastisch teruggeschroefd door dit stadsbestuur door inwoners van Scherpenheuvel-Zichem nu te verplichten om op voorhand afspraken te maken voor afspraken op het stadhuis. Alsof we nog steeds in volle “corona-crisis”-modus moeten opereren.

Wij krijgen daarom dan ook terecht heel veel klachten door van inwoners die proberen telefonisch te reserveren, maar niemand aan de lijn krijgen. Of online te reserveren, maar hier niet in slagen. Idem met vragen die online via het e-loket worden doorgegeven maar waar niet tijdig een antwoord wordt naar gestuurd. Vele mensen gaan dan ook “ten lange letste” alsnog noodgedwongen fysiek naar het stadhuis om toch maar verder te kunnen worden geholpen.

De huidige werking schiet dan ook compleet zijn doel voorbij. Ook voor de medewerkers in het stadhuis zelf moet dit systeem alles behalve ideaal werken.

Wij kregen ook door dat er inderdaad een technisch mankement is geweest. We zijn niet op de hoogte of dit nog steeds het geval is of reeds werd opgelost?

Een goede dienstverlening moet de absolute prioriteit zijn van een stad. Voorbeelden legio bij andere gemeentes waar dit wel vlot werkt. Daarom doen we graag enkele constructieve voorstellen vanuit het stadSZteam om dit probleem zo snel als mogelijk kwalitatief en grondig aan te pakken, en de dienstverlening optimaal te krijgen, zowel naar de digital natives als de digibeten.

Daarom de vragen van het stadSZteam:

• Voorstel stadSZteam: Kunnen we in afwachting van een goed werkend systeem, mensen op bepaalde dagen/uren terug zonder afspraak naar het gemeentehuis laten komen zonder afspraak? Ideaal ook met een slot s’avonds na de werkuren? Dit zal niet alleen ten goede komen van de dienstverlening, maar vooral ten aanzien van onze oudere bevolking de toegankelijkheid opnieuw verbeteren.
• Voorstel stadSZteam: Er staat op onze website dat je enkel op afspraak kan gaan, maar nergens staat er vermeld hoe je een afspraak kan maken, een slot boeken, een afspraak vastleggen. Onze vraag is daarom of we een ticketing-systeem en/of slot-reserveringssysteem kunnen invoeren om de afspraken online ook vast te kunnen leggen.
• Voorstel stadSZteam: Kan er bij het doorsturen van een digitale aanvraag via het e-loket, een service level agreement standaard komen dat er minimum binnen de x tijd geantwoord zal worden, en bijvoorbeeld dat het aangevraagde document binnen de 48u ten laatste zal worden doorgestuurd/doorgemaild? Wat zijn de afspraken/doelstellingen die hier nu rond zijn gemaakt/gesteld? Wat is het huidige service-level-resultaat? Wordt dit überhaupt gemonitord?
• Voorstel stadSZteam: Kan er bij het onthaal gewerkt worden met ticket-zuilen en info-borden (loket-op-afroep) waar ze volgens rubrieken kunnen aantikken welke dienst ze nodig hebben? Afhankelijk van het product of dienst krijgen ze dan een ticket met een zone en balienummer, of krijgen ze de melding om naar het onthaal te gaan voor verdere hulp.